zablokowane konto na facebooku - co robić

Zablokowane konto reklamowe na Facebooku. Co zrobić, żeby Facebook ściągnął blokadę?

2023.01.15

W dzisiejszym wpisie chcę podzielić się historią o tym, jak udało mi się odzyskać dostęp do konta reklamowego na Facebooku. Podobnych wątków jest mnóstwo na grupach facebookowych oraz we wpisach na blogach branżowych. Każda z nich miała inny przebieg i zapewne osoby, które zostały ukarane w taki sposób przez Facebooka z dużym zapałem szukają każdej informacji o tym, co poprawić, gdzie się zgłosić i do kogo. Dlatego też dodaję bardzo konkretny opis tego, co zrobiłam, żeby Facebook odblokował mi konto reklamowe, jakiego rodzaju porady uzyskałam od Supportu Facebooka oraz, co można zrobić na własną rękę, żeby Facebook ściągnął blokadę.

Czas czytania: 00:07:50

Spis treści:

  1. Przyczyny blokady konta reklamowego
  2. Co zrobić po nałożeniu blokady?
  3. Kontakt z Supportem Facebooka
  4. Błędy, które mogły wpłynąć na blokadę konta reklamowego
  5. Jak sobie radziłam z prowadzeniem kampanii w czasie blokady?
  6. Pomoc Ministerstwa Cyfryzacji – wniosek
  7. Jak odzyskałam dostęp do zablokowanego konta?
  8. Sposoby na odblokowanie konta reklamowego
  9. Wnioski
  10. Załącznik: przykładowa treść pisma do Ministerstwa Cyfryzacji

 

Przyczyna blokady

Podczas wykonywania czynności „powiel” przy tworzeniu reklamy na nowy miesiąc, w momencie zapisu i kliknięcia w „Opublikuj” na ekranie pojawił się komunikat na czerwonym tle, że „moje konto reklamowe jest wyłączone i nie mogę z niego korzystać do wyświetlania reklam”. W tej samej chwili dostałam również maila, że niektóre z moich reklam wymagają poprawy”. Dopiero po kilkunastu minutach przyszedł mail z informacją o blokadzie konta. Według Facebooka popełniłam wykroczenie, dotyczące „obchodzenia systemów”, co nijak miało się do rzeczywistości.

(Informacje na temat obchodzenia systemów oraz innych przewinień: https://www.facebook.com/policies/ads/prohibited_content/circumventing_systems)

Analizując wszystkie informacje i samą reklamę, byłam dla siebie bardzo surowa i doszukiwałam się różnorodnych błędów w reklamie. Np. tego, że zdjęcie makijażu halloweenowego na stronie docelowej kursu wizażu może łamać zasady społeczności Facebooka poprzez promocję drastycznych treści i przemocy. Inny przykład: zdjęcie modelki, na której wykonano makijaż podczas kursu przedstawia zbyt dużo odsłoniętego ciała (koszulka na ramiączkach) i może to być odebrane przez algorytm Faceboooka jako promocja nagości i dyskryminacja na tle płciowym.

 

Co zrobiłam po nałożeniu blokady?

Od razu, gdy zobaczyłam powiadomienie w panelu, kliknęłam w opcję „poproś o ponowną weryfikację”. Byłam przeświadczona o tym, że nie zrobiłam nic złego, czym mogłabym złamać regulamin, i nie skorzystałam z pomocy osób z Supportu Facebooka, tylko od razu wysłałam prośbę o weryfikację, dostępną w zakładce Jakość Konta. I to jak się okazało był błąd.

Po pierwsze prośba praktycznie od razu została odrzucona, wraz z drugą prośbą musiałam dołączyć skan dokumentu tożsamości, ale byłam przekonana, że to wystarczy, żeby odblokować konto reklamowe. Tak się nie stało. W międzyczasie napisałam do Supportu Facebooka z prośbą o pomoc w rozwiązaniu problemu.

Kontakt z Supportem Facebooka

Przed rozmową z konsultantem trzeba przygotować ID konta reklamowego (Znajdowanie numerów identyfikacyjnych konta reklamowego na Facebooku” https://www.facebook.com/business/help/1492627900875762)

Dziewczyna z Supportu wysłała w moim imieniu ponowną prośbę o weryfikację i powiedziała, żeby czekać na maila od niej. Mail przyszedł na drugi dzień. Dożywotnia blokada, bez możliwości odwołania.

Od tego momentu zarzuciłam Support Facebooka wiadomościami pomoc i o jakiekolwiek możliwości zgłoszenia problemu do centrali Facebooka. Przyjmowałam różne style komunikacji. Uległego użytkownika konta, który bardzo żałuje i obiecuje poprawę, agresora, który chce walczyć o swoje, nawet na drodze prawnej, dociekliwego reklamodawcy, który przedstawia konsultantom różne pomysły i oczekuje od nich przyjęcia stanowiska. Niekiedy rozmowy z konsultantami były bardzo enigmatyczne, nie wiedzieli lub nie mieli ochoty mi pomóc, bo takich osób jak ja jest tysiące. Szukając rozwiązania skorzystałam również z porady znajomej, która w takim centrum pomocy FB kiedyś pracowała i przyznała mi, że jest tak ogromny przemiał ludzi, że oni często niewiele wiedzą i nie mają żadnej linii kontaktu z centralą FB. Znajoma podpowiedziała mi, żebym podczas rozmowy z konsultantem poprosiła o kontakt z PEX (senior wśród pracowników Supportu, który pomaga rozwiązywać problemy mniej doświadczonym kolegom). Nigdy nie wiemy, czy osoba, z którą rozmawiamy naprawdę poprosi o taką konsultację, ale przynajmniej pokazujemy, że mamy większe pojęcie o systemie pracy Supportu i nie damy się tak łatwo odprawić z kwitkiem.

Błędy, które mogły wpłynąć na blokadę konta reklamowego

Pracownicy Supportu podpowiadali mi różne błędy, które mogłam popełnić lub rozwiązania, jakie mogę jeszcze zastosować, żeby ściągnąć blokadę:

  • błąd w postaci zastosowania w reklamie znaków unicode
  • błąd w postaci nadmiaru emotikon
  • błąd w postaci linkowania do nieistniejącej strony www
  • wklejenie do reklamy tekstu, skopiowanego wprost ze strony www, bez wcześniejszego wrzucenia go do np. notatnika
  • błąd w postaci umieszczenia linku do strony w Opisie w reklamie
  • niedozwolona praktyka w postaci posiadania dwóch kont prywatnych przez osoby posiadające dostęp do konta reklamowego
  • złamanie zasad zapisanych wyraźnie w regulaminie Facebooka
  • złamanie zasad zawartych w Standardach Społeczności Facebooka
  • korzystanie z profilu jako firma, bez podania prawdziwych danych tożsamości

Ciekawostką okazała się informacja jednej z konsultantek, że ona widzi na moim koncie 23 reklamy odrzucone w krótkim terminie! Taka sytuacja na moim zablokowanym koncie nie miała miejsca nigdy. W mailu o błędach była mowa o 3 reklamach, wymagających poprawy. Nigdy nie dostałam żadnego powiadomienia o tak dużej liczbie błędów w reklamach. Konsultantka wskazała, że każdorazowo, kiedy reklama jest odrzucona, powinna się znaleźć taka informacja na moim koncie reklamowym w zakładce Jakość Konta wraz z informacją o błędnej reklamie i rodzaju błędu. Takiego alertu nie było.

Jedna z pracownic Supportu wspomniała mi, żeby uzbroić się w cierpliwość, bo dużo rzeczy się zmienia i czasami bywa, że Facebook odblokowuje możliwość ponownej weryfikacji. Niestety nie określiła, czy to się stanie za tydzień, miesiąc, czy rok. W przypadku osób, dla których Manager Reklam to narzędzie pracy i zarobku, czas ma zasadnicze znaczenie. Druga sprawa to wizerunek – firma, oferująca reklamy Facebook Ads, która nie może ich wypuszczać i ma nałożone blokady – nie wypada dobrze w oczach klienta.  Szukałam pomocy również na forach branżowych na Facebooku oraz w czeluściach Google, jednak każdy przypadek był inny. Większość osób jednak zostawała na lodzie po takiej blokadzie. Co kilka dni pisałam jeszcze do Supportu z nadzieją, że trafię na osobę, od której dowiem się coś nowego, co jakkolwiek przybliży mnie nie odblokowania konta.

Jak sobie radziłam z prowadzeniem kampanii w czasie blokady

Żeby dopiąć temat rozpoczętej a niezrealizowanej kampanii dla klienta, postanowiłam użyć konta reklamowego, przypisanego do mojego prywatnego profilu, co za tym idzie, takiego, które nie ma wszystkich opcji dostępnych dla kont firmowych (można jednak wygenerować FV z danymi firmy). I tu nastąpił ważny zwrot akcji, który od razu naprowadził mnie, co było przyczyną nałożenia blokady. To konto reklamowe również zastało zablokowane 😊 Dokładnie w tym samym momencie, co poprzednie – w sytuacji, gdy publikowałam reklamę przy pomocy opcji „powiel”. Ta sama sekwencja zdarzeń. Wciśnięcie buttona, przeładowywanie, blokada. Tym razem od razu napisałam do Supportu, powiedziałam o blokadzie drugiego konta i że jestem już pewna, w którym momencie następuje błąd, przez który moje konta są blokowane. Pracownik Supportu nie odniósł się do moich wniosków, wysłał jedynie w moim imieniu prośbę o ponowną weryfikację i na drugi dzień przyszedł do mnie mail z informacją, że to konto zostało odblokowane. Tę sytuację również opisałam we wniosku, który wysłałam do Ministerstwa Cyfryzacji. Utrzymywałam stanowczo, że blokada nie jest wynikiem mojego zaniedbania, a błędu systemowego Facebooka.

Pomoc Ministerstwa Cyfryzacji – wniosek

Wykorzystałam możliwość odwołania się od decyzji Facebooka poprzez wniosek na stronie www Ministerstwo Cyfryzacji. Wypełniłam zgłoszenie, załączyłam niezbędne screeny, opisałam również całą sprawę po polsku i po angielsku i wysłałam. Z Ministerstwa przychodzi jednak krótki mail z informacją, że od teraz to Facebook będzie się ze mną kontaktował, jeśli sprawa przejdzie dalej, bo nie ma gwarancji, że Facebook taki wniosek w ogóle rozpatrzy.

Pierwszy wniosek przesłany do Ministerstwa przepadł. Nie otrzymałam w ciągu 30 dni żadnej informacji. Wysłałam więc taki sam wniosek kolejny raz. Na końcu wpisu dodaję listę załączników, które przesłałam do Ministerstwa oraz podgląd treści PL.

Jak odzyskałam dostęp do zablokowanego konta reklamowego?

Minęło kilka tygodni i pomyślałam, że czas wysłać do Supportu wiadomość z pytaniem o status mojej blokady. Cały czas czekałam też na odpowiedź z Ministerstwa. W moim panelu dalej wszystko było trwale zablokowane, ale pomyślałam, że być może konsultant pracujący w Supporcie będzie widział u siebie jakąś dodatkową opcję ponownej weryfikacji, dostępną tylko dla niego. Zgłosiłam więc jeszcze raz nową sprawę i otworzyłam czat z Supportem. Okazało się, że faktycznie taka opcja jest dostępna i on właśnie wysyła prośbę o ściągnięcie blokady. Następnego dnia moje konto reklamowe zostało przywrócone! Prawie w tym samym momencie, gdy się o tym dowiedziałam, dostałam maila z Ministerstwa, że mój wniosek nie został rozpatrzony. Być może dlatego, że konto miało już status aktywnego. Niemniej jednak cała historia zakończyła się szczęśliwie.

Jeżeli spotkała Cię podobna sytuacja i Twoje konto reklamowe na Facebooku zostało zablokowane, bez względu na podany powód tej blokady warto walczyć i wykorzystać wszystkie dostępne drogi kontaktu lub ponownej weryfikacji.

Sposoby na odblokowanie konta reklamowego

Poniżej zebrałam wszystkie sposoby, jakie wykorzystałam podczas starań o odblokowanie konta reklamowego:

  1. Wysłanie prośby o weryfikację z poziomu Business Managera

    – w moim przypadku wykorzystanie tej najszybszej opcji zrobiło mi więcej szkody niż pożytku, ale w przypadku „drobnych” przewinień powinno się sprawdzić. Opcja „Wyślij prośbę o weryfikację” jest dostępna w zakładce Jakość Konta.

 

 

Kontakt z Supportem Facebooka i wysłanie prośby o weryfikację z pomocą konsultantów

Tak, jak wspomniałam, poziom zainteresowania Twoim tematem oraz wiedzy konsultantów jest bardzo zróżnicowany, jednak jeśli chodzi o samo wysłanie prośby o weryfikację do Facebooka ich pomoc okazuje się bardziej „skuteczna”. Postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami aż do mementu rozpoczęcia rozmowy na czacie z konsultantem. Zgłoszenie i prośbę o kontakt można zrealizować tędy: https://www.facebook.com/business/help/support

 

 

 

 

Odwołanie od decyzji Facebooka poprzez wniosek na stronie Ministerstwa Cyfryzacji

Ta opcja jest przeznaczona tak naprawdę dla prywatnych kont, które zostały zamknięte lub dla osób/firm, których opublikowane treści zostały usunięte przez FB. Ja jednak i tak wysłałam swój wniosek dotyczący konta reklamowego tą drogą, każda ścieżka jest warta wykorzystania. https://www.gov.pl/web/gov/odwolaj-sie-od-decyzji-portalu

Korekta ustawień reklamy, w której Facebook wykrył błędy

Bywa, że samo poprawienie reklamy i zapisanie zmian sprawia, że blokada znika. Kilkoro pracowników Supportu wskazywało mi, że przyczyną blokady było zastosowanie znaków unicode. Konsultanci odsyłali mnie również do ogólnych porad, dotyczących zablokowanego konta: https://www.facebook.com/business/help/968402779873601

Sprawdzanie co jakiś czas, czy Support Facebooka nie uzyskał możliwości ponownej ingerencji w Twojej sprawie

Naprawdę warto się nie poddawać i pisać co kilka dni/tygodni do pracowników Supportu jaki jest status Twojej blokady i czy nie uzyskali „nagle” opcji wysyłki prośby o ponowną weryfikację Twojego konta. Nawet gdy Ty takiej opcji u siebie nie widzisz.

Szukanie w różnych miejscach na Facebooku możliwości zgłoszenia uwag i skarg

Nigdy nie zaszkodzi zgłaszać gdzie się da swojego problemu, zwłaszcza że Facebook sam o to „pyta”. Np. tutaj: https://www.facebook.com/help/contact/571927962827151 ; https://www.facebook.com/help/contact/268228883256323

Wyczyszczenie cache i plików cookie w ustawieniach przeglądarki

Aby upewnić się, że stare informacje o przeglądarce nie wpływają na działanie Facebooka. Aby uzyskać instrukcje, jak to zrobić, trzeba odwiedzić Centrum pomocy: https://www.facebook.com/help/1416643995215690

Wyłączenie dodatków i blokerów reklam w przeglądarce

(UWAGA: tryb incognito przydaje się podczas rozwiązywania problemów lub konieczności wyłączenia rozszerzeń / dodatków / blokerów reklam, w przeglądarce Chrome: Ctrl + Shift + N. Dla przeglądarki Internet Explorer: Ctrl + Shift + P). Po zastosowaniu się do powyższego należy ponownie sprawdzić, czy opcja ponownej weryfikacji nie jest znowu dostępna.

Wejście do zakładki Jakość Konta i sprawdzenie za pomocą różnych przeglądarek oraz urządzeń

Wtedy należy sprawdzić, czy opcja ponownej weryfikacji nie jest ponownie dostępna.

Zmiana języka Facebooka na angielski

Należy dokonać w ustawieniach zmiany języka z polskiego na angielski i ponowne sprawdzić, czy można jeszcze raz poprosić o weryfikację (https://www.facebook.com/help/327850733950290).

Użycie trybu Incognito

Użyj trybu Incognito i sprawdź, czy dzięki temu nie masz widocznej opcji ponownej weryfikacji.

Reset Menedżera Reklam

https://www.facebook.com/adsmanager/manage/ w prawym górnym rogu klikając * i wybierając Resetuj Menedżera Reklam (usuną się wersje robocze). Po takim resecie należy sprawdzić, czy możemy znowu wysłać prośbę o weryfikację konta.

Wnioski

Przede wszystkim nie poddawać się!

Trzeba ustalić, czy faktycznie dokonaliśmy przewinienia. Jeżeli błąd jest po naszej stronie i kara jest zasadna, to nawet taka sytuacja nie przekreśla możliwości odblokowania konta.

Przydatne na każdym etapie są „dowody”. Warto dokumentować każde powiadomienie od Facebooka, każdą czynność, którą wykonujemy i każdą rozmowę, którą odbywamy. Również maile, które przychodzą na skrzynkę w tej sprawie. Ważne jest również zanotowanie daty i dokładnej godziny otrzymania wiadomości o blokadzie konta. Będzie to potrzebne np. we wniosku na stronie Ministerstwa Cyfryzacji.

Zgłaszajmy problem z kontem reklamowym do Supportu Facebooka. Zgłoszenie wysłane z poziomu konsultanta Supportu ma większy priorytet niż to, które wysyłamy sami. Przekłada się to czasami na większą skuteczność w odblokowaniu konta.

Jeżeli prośby o weryfikacje zostaną odrzucone i blokada utrzymana, warto szukać kontaktu z kilkoma różnymi konsultantami z Supportu Facebooka. Zawsze to więcej porad, a trzeba pamiętać o tym, że poziom zaawansowania konsultantów bardzo się różni.

Podczas procesu weryfikacji konta i/lub oczekiwania na rozpatrzenie wniosku wysłanego na stronie Ministerstwa Cyfryzacji trzeba się pilnować i nie tworzyć nowych kont, bo właśnie to jest obchodzenie systemów i możemy „dać” Facebookowi argument do utrzymania trwałej blokady.

Żadna z powyższych metod nie daje gwarancji na zniesienie blokady, bo każdy przypadek jakkolwiek banalnie to zabrzmi jest inny. Wierzę jednak, że któryś ze sposobów zadziała i będziecie się mogli znów cieszyć w pełni działającym kontem reklamowym.

 

Ministerstwo Cyfryzacji – wniosek o odwołanie się od decyzji Facebooka – przydatne tipy

Wniosek jest dostępny tutaj: https://www.gov.pl/web/gov/odwolaj-sie-od-decyzji-portalu

Co trzeba przygotować?

  • ID konta reklamowego
  • email przypisany do konta/profilu, którego zgłoszenie dotyczy
  • nazwę prowadzonego konta/profilu na portalu, którego dotyczy zgłoszenie
  • można wkleić link do swojej sekcji jakość konta, gdzie jest informacja o blokadzie
  • datę i godzinę nałożenia blokady (dane będą widoczne w zakładce Jakość Konta lub w wiadomości e-mail o blokadzie)
  • treść e-maila lub zrzut ekranu z informacją od Facebooka, że blokuje Ci konto i decyzja jest nieodwołana.
  • i wszelkie inne ważne informacje
  • krótki opis (w języku polskim), co się wydarzyło, dlaczego zgłaszasz odwołanie (mamy na to jedynie 500 znaków, dlatego ja zdecydowałam się napisać obszerny opis sytuacji i przesłać jako osobny załącznik a 500 znaków wykorzystać tylko na nakreślenie, o czym owe pismo jest). Jest również rubryka na opis w języku angielskim. Nie jest wymagany, jednak może przyspieszyć rozpatrzenie Twojego wniosku. Tutaj również do dyspozycji jest 500 znaków.

Załączniki, które dodajemy do przesyłanego wnioski łącznie muszą mieć maksymalnie 5 MB!

Jakie załączniki ja dodałam?

  • screen z zakładki Jakość Konta z widoczną informacją o trwałym wyłączeniu konta reklamowego (z widoczną datą)
  • screen z Centrum Pomocy z całą listą zgłoszonych spraw (wraz z numerami ID i datami)
  • screen z pełną treścią maila z Facebooka o blokadzie konta reklamowego (widoczna data i godzina)
  • screen z pełną treścią maila z Facebooka o odrzuconych reklamach (widoczna data i godzina oraz nazwy reklam)
  • 3 screeny z mailami od konsultantów z Supportu Facebooka, gdzie piszą o odrzuceniu próśb o weryfikację i utrzymaniu blokady.
  • screen z pełną treścią rozmów na Messengerze z konsultantami z Supportu Facebooka
  • odwołanie od decyzji Facebooka – wersja PL
  • odwołanie od decyzji Facebooka – wersja ANG

Zaznaczam, że w zasadach, dotyczących przesyłanego odwołania jest informacja o następującej treści:

Niniejszy formularz ma na celu pomóc użytkownikowi sprawdzić decyzje dotyczące naruszeń Standardów Społeczności. Formularz nie służy do wysyłania próśb o rozpatrzenie innych spraw.

Uprzejmie informujemy, że poniższe wnioski nie będą rozpatrywane za pomocą tego formularza:

  • Problemy z dostępem do konta: na przykład zapomniane hasło, problem z weryfikacja za pomocą SMS lub dokumentów
  • Zhakowane konta
  • Ograniczenia lub blokady związane z produktem reklamowym

Uważam jednak, że warto wykorzystać każdą ścieżkę by dochodzić swoich praw. Również ten wniosek.

Odpowiedź na zgłoszony wniosek przyjdzie na adres e-mail podany w zgłoszeniu. Jeśli jednak Facebook nie odpowie na wniosek w ciągu 30 dni, możesz wysłać ponowne zgłoszenie i próbować do skutku.

 

Załącznik: Przykładowa treść pisma do Ministerstwa Cyfryzacji

Podgląd pisma do Ministerstwa Cyfryzacji do przeczytania TUTAJ.